INSTRUCTIVO PARA LA PRESENTACION DE UN RECLAMO
El reclamo es la expresión de insatisfacción referida a la prestación del servicio donde el reclamante describe los hechos y su pretensión.
La persona con derecho a la carga, debe presentar reclamación por escrito al transportista aéreo, en casos de pérdida, daños o demora ocasionados a la carga. Esta reclamación, dependiendo del tipo que se trate, deberá presentarse por nota o a través de la página web, sección contáctenos, post venta, y en los casos que sea necesario le será solicitado el envío de documentación pertinente por vía electrónica, enviada por correo postal o presentada personalmente según se requiera.
Asimismo, los reclamos deberán ser realizados únicamente por los remitentes o destinatarios, según corresponda. No se dará curso a los reclamos presentados por agencias de carga o representaciones.
Protesta
Mediante este tipo aviso previo al reclamo formal, se dará aviso al transportista de los problemas relacionados con la expedición.
Ante la recepción de una protesta por medio de la página WEB o por nota escrita, el sector de reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso según corresponda. A los fines del subpárrafo (b) del punto 13 de las condiciones de contrato de transporte aéreo, dorso de la guía aerea, podrá formularse queja por escrito al transportista cuyo conocimiento aéreo se utilizó, o al primero o al último transportista o al que efectuó el transporte durante el cual tuvo lugar la perdida, el daño o la demora. Cualquier tipo de reclamo deberá se presentado para su análisis y resolución a cargo.aerolineas.com.ar sección "contactenos", opción "Servicio Post-Venta".
Formato del reclamo
En caso de representar a personas jurídicas, la misma deberá ser confeccionada en hoja con membrete de la empresa a la cual representa. El escrito inicial deberá contener:
* Apellido y nombre, domicilio, número de teléfono y dirección de correo electrónico
* Identificación de la carga denunciada como siniestrada, designándola con toda exactitud (por ej. peso de la(s) caja(s) y/o dañados o faltantes).
* Breve relato de los hechos explicados claramente, sin repeticiones innecesarias
* Identificación del número de Guía Aérea.
* Guía Aérea que ampara el embarque o copia certificada
* Documentación aduanera que ampara el embarque (si aplica)
* Declaración del contenido de la carga
* Lista de bultos y paquetes (Packing List)
* Valorización de la carga reclamada. Comprobantes que acrediten el valor reclamado (por ejemplo facturas, remitos o presupuestos)
* La petición / resarcimiento en términos claros
* Personas físicas: Nombre, Apellido y número de Documento Nacional de Identidad al pie del “mensaje”, enviado por la web.
* Personas jurídicas: Nombre, Apellido de Apoderado o Representante Legal de la empresa. Se requerirá posteriormente la documentación que lo acredite como tal.
* Cualquier otra documentación que pueda ser requerida por el Sector Reclamos a los fines de su resolución.
Plazo
Transporte Internacional: la persona autorizada para recibir la entrega deberá formular una queja por escrito (web) al transportista en el caso:
* De daño visible de las mercancías: inmediatamente después del descubrimiento del mismo y dentro de los 14 días a partir de la fecha de recepción
* De otro daño de las mercancías: dentro de un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción
* De demora: dentro de los 21 días a partir de la fecha en que se pongan las mercancías a su disposición
* De no entrega de las mercancías: dentro los 120 días a partir de la fecha de expedición del Conocimiento Aéreo.
Transporte Doméstico: la persona autorizada para recibir la entrega deberá formular una queja por escrito (web) al transportista en el caso:
* De averías dentro de los DIEZ (10) días a partir de la fecha de entrega
* De pérdida, destrucción o retardo dentro de los DIEZ (10) días desde la fecha en que la carga debió ser puesta a disposición del destinatario.
Marco Legal
Si el transporte de la carga se inicia y termina dentro del territorio de la República Argentina, sin escalas previstas en el exterior, será de aplicación para el análisis de cada caso el Código Aeronáutico de la República Argentina las condiciones generales del contrato de transporte aéreo (Resolución 1532/98 ME y OSP-Anexo II) regulan todo lo relativo a los derechos y obligaciones de las partes. En lo que respecta a los reclamos vinculados con vuelos originados o con destino en el exterior, como así también en aquellos con tránsitos internacionales o en nuestro país, los mismos deberán ser analizados sobre la base de lo que establezcan el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional y la resolución 1532/98, referida en el párrafo precedente. Sin perjuicio de lo dicho respecto de las normas de aplicación, siempre debe respetarse y cumplirse con las pautas estipuladas en la guía aérea ya que constituye el contrato de transporte entre las partes (Cía. Aérea y cliente).
